农行牡丹江分行网点标准服务导入工作初见成效

农行牡丹江分行在网点文明标准服务年活动中，重点实施三项措施，做到三个结合，实现三个转变，稳步开展网点标准服务导入工作，积极推动业务经营转型进程，取得了较好成效。该行的主要做法是：

一、采取三项措施

一是明确条线责任。召开了网点标准服务导入工作会议，进行专题部署，明确条线责任，并确立8个已转型精品网点为先期标准服务导入试点。确定市分行个人金融部为主要责任部门，负责拟定导入计划，督导计划实施，落实导入内容，保证导入进度；建立行长负责制，一把手负总责，主管行长全程跟踪，对存在的问题及时整改，保证导入质量和效率；要求内训师严格按照要求将现场导入内容细化到点，保证导入的程序化和标准化。二是完善激励机制。建立了内训师激励约束和导入考核机制；建立了导入网点评先机制，网点标准服务导入一结束，即在导入网点评选出若干服务明星，并给予一定精神和物质奖励；建立了星级服务评价体系，将评价器使用率作为当前主要考核指标之一，调动各支行、各网点和内训师网点标准服务导入工作积极性。三是加强事后监督管理。对标准服务已导入网点实行不定期回访制和支行、市分行、系统外第三方“神秘人”三级检查制；不定期进行网点暗访或客户满意度调查，对回访和检查结果实施定期通报制，督导推进导入工作深入开展。

二、做到三个结合

一是学习与实践相结合。坚持做到边学、边练、边提高，结合所学内容因地制宜开展活动，以活动促学习，强化工作指导，提高员工解决问题的能力与技巧。二是导入与整改相结合。坚持“不把问题推到明天”的指导思想，对当天导入过程中发现的问题立即整改、及时消化，杜绝过后整改和扎堆整改现象的发生，保证了导入效率与效果。三是个体素质提高与团队精神培育相结合。在个人礼仪修养和服务技能培训基础上，着重加强员工责任意识和团队合作能力的培养，帮助员工树立正确的价值观和事业观，增强奉献精神和责任意识，实现员工个体素质与团队合力的双提高。

三、实现三个转变

一是转变了服务理念，员工自觉服务意识明显增强。从上至下，员工从最初的被动导入向主动配合转变，树立了服务兴业、发展兴行意识，深刻认识了网点文明标准服务导入的重要意义，从内心接受培训，增强了培训质量。二是转变了服务态度，网点服务文化氛围逐渐形成。通过轮流主持晨会、开门迎客、基础服务礼仪规范等环节培训，员工能够准确把握服务流程，想服务、比服务的意愿增强，个体服务形象的提升带动了网点服务的全面改观，形成了网点服务文化氛围。三是转变了服务方式，导入网点营业环境全面改观。4名内训师深入营业网点进行现场跟踪检查，比照《营业网点环境检查表》逐项核对，检查出环境不达标处99项，并提出了整改意见和整改期限。

（农行省分行办公室供稿）